Portal de autoatención
para CasaIdeas
Plataforma de autoservicio integrada con Zendesk y SAP que permite a los clientes de CasaIdeas gestionar sus solicitudes, seguimiento de pedidos y atención postventa de forma autónoma.
Reducir la carga del equipo de soporte sin sacrificar la experiencia del cliente
CasaIdeas recibe diariamente un alto volumen de consultas de clientes relacionadas con el estado de sus pedidos, cambios y devoluciones, disponibilidad de productos y facturación. El equipo de atención al cliente no podía escalar al ritmo del crecimiento del negocio.
El objetivo era claro: desarrollar un portal de autoatención que permitiera a los clientes resolver la mayoría de sus consultas sin necesidad de contactar a un agente — integrado directamente con sus sistemas existentes de gestión.
Cliente
CasaIdeas
Industria
Retail / Decoración del hogar
Servicios aplicados
Conectado con los sistemas que ya usaban
El portal no reemplazó ningún sistema existente — se integró con ellos para que todo funcionara en conjunto.
Zendesk
Plataforma de atención al cliente
- Creación y seguimiento de tickets directamente desde el portal
- Sincronización del historial de conversaciones del cliente
- Escalamiento automático a agentes cuando el caso lo requiere
- Estado de tickets en tiempo real sin salir del portal
SAP
ERP de gestión empresarial
- Consulta del estado de pedidos en tiempo real desde SAP
- Visualización de facturas y documentos de compra
- Solicitud de cambios y devoluciones con validación automática
- Actualización de datos de cliente sincronizada con el ERP
Lo que puede hacer un cliente sin llamar a nadie
El objetivo era que el cliente resolviera sus necesidades más frecuentes de forma autónoma, con información en tiempo real y sin tiempos de espera.
Estado de pedidos
Seguimiento en tiempo real con sincronización directa desde SAP.
Historial de compras
Acceso a todas las órdenes anteriores con documentos descargables.
Solicitud de cambios
Flujo guiado para iniciar cambios de producto según políticas vigentes.
Devoluciones online
Proceso digitalizado de devolución con validación automática de plazos.
Descarga de facturas
Documentos tributarios disponibles al instante desde el portal.
Apertura de tickets
Creación directa en Zendesk con categorización automática.
Seguimiento de casos
Estado del ticket y conversación con el agente, en un solo lugar.
Actualización de datos
Modificación de dirección, teléfono y preferencias de contacto.
El impacto en números
-40% Tickets de soporte: reducción en volumen de casos entrantes al equipo.
24/7 Disponibilidad: autoatención sin depender del horario de atención.
<2s Tiempo de respuesta: para consultar estado de pedidos desde SAP.
Empieza hoy
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